 |
Değerli Acente Dostumuz,
Liberty Sigorta olarak öncelikli hedefimiz acente ve müşteri memnuniyetidir. Liberty Sigorta Hasar Departmanı olarak bunu sağlamanın tek yolunun hızlı hasar ödemesi olmadığının bilincindeyiz. Bu bilinçle süreçlerimizi oluşturuyor ve hızla çalışmalarımıza devam ediyoruz.
Hepimizin çok iyi bildiği "İyi sigortacı hasar anında belli olur" diye bir söz vardır. "Biz şirket olarak bu sözü "hasar anında" değil "hasar sürecinde" olarak değiştiriyoruz. Çünkü, hasarda iyi hizmet verebilmek, sadece belirli bir "an" değil tüm süreç boyunca iyi hizmet verebilmeyi gerektirir. Üstelik bu süreç sektörün genelinde olduğu gibi "hasarın ödenmesi" ile sonra ermez bizim için, asıl olan müşteri memnuniyetinin sağlanmasıdır. Yani biz, "iyi sigortacı hasar sürecinde belli olur" derken sigortalımızın hasar ödemesinden sonrasında da memnuniyetinin sağlanmış olmasına bakıyoruz.
Hasar sürecinin başarıyla yönetilebilmesi, elbette hasar sürecinde görev alan tüm iç ve dış iş ortaklarımızın doğru seçilebilmesi, doğru yönetilebilmesi ve doğru ölçümlenebilmesi ile mümkündür. İş ortaklarımızı seçerken "Hizmet, maliyet, iyi niyet" gibi dikkat ettiğimiz ana unsurlar var. İş ortağımız, hızlı ve kaliteli hizmet verebilmeli, gerçek maliyetler ile standartlara uygun onarım yapabilmeli, her aşamada iyi niyetli olmalıdır.
Hasar ödemesinin sonrasında da müşteri memnuniyetini sağlamak için hasar sürecinin başından sonuna müşteri memnuniyeti odaklı çalışıyoruz. Ödemeye kadar geçen sürede her bir hasar dosyası 3 ayrı departmanın değerlendirmesinden geçiriliyor. Bu süreçte müşteri memnuniyeti de ayrıca sorgulanıyor. Ödeme öncesi veya sonrasında sigortalı veya acentemizin herhangi bir memnuniyetsizliğinin olması durumunda derhal ilgili departman konuya müdahale ederek öncelikle şikayeti gideriyor ve ayrıca aynı şikayetin bir daha yaşanmaması için köklü çözüm üretiliyor. Herhangi bir şikayet olmasa bile mutlak surette memnuniyet anketleri yapılıyor.
Memnuniyet anketlerinin daha sağlıklı yapılması ve sorunların nokta atışı ile tespit edilebilmesi için genel bir anket yapmak yerine her bir hasar uygulaması ya da süreçteki bir adım için ayrı anketler yapılıyor. Mesela; cam hasarları için, mini onarım uygulaması için, anlaşmalı servis için ve eksper için ayrı ayrı anketlerimiz oluyor. İhtiyaca göre kısa süreli yaptığımız anketlerle de çok etkin tespitler yapıp buna bağlı çözümler üretebiliyoruz. Şikayet olabileceğini düşündüğümüz hemen her konuda anket yapmaya çalışıyoruz.
Liberty Sigorta olarak sürekli gelişim prensibi doğrultusunda çalışmalarımızı şekillendiriyoruz. Bu felsefemiz çerçevesinde, her zaman acentelerimize ve müşterilerimize en iyi hizmeti, en hızlı şekilde vererek müşteri ve acente memnuniyeti sağlamak için çalışmalarımıza hızla devam edeceğiz.
Saygılarımla,
Zafer Şenler |
|
